노동/건강
”감정노동 이대로 안된다“ 지자체 콜센터실태와 고용안정토론회 열려
기사입력: 2020/07/23 [13:57]  최종편집: ⓒ 성남피플
김영욱
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▲ 21일 용인시의회대회의실에서 지자체 콜센터실태와 고용안정 토론회가 열리고 있다.     © 성남피플


"지자체 콜센터실태와 고용안정 토론회"2020721() 오후 2시 용인시의회대회의실에서 열렸다.

 

       이날 토론회에는 유진선, 윤원균, 명지선 의원을 비롯해 조귀제 민주노총 공공운수노조 경기지부 사무국장, 김종진 한국노동사회연구소 부소장, 공성식 공공운수노조 조직부실장 등 관계자 40여 명이 참석했다.

         또한 김효민 서울다산콜센터 부지부장, 김별님 공공운수노조 용인시콜센터 분회장, 최윤희 희망연대노조 경기도 콜센터지부장, 송임해 수원시 공무직노조 여성부장 등이 함께 패널로 참여했다.

 

      김종진 한국노동사회연구소 부소장은 발제를 통해 공공부문 고객지원 콜센터 직접고용 운영 통한 고용의 질 제고를 제안하고 지자체 고객지원 콜센터 업무는 상시지속업무이며(심지어 1365, 24시간 운영), 전문 업무부터 일반 생활민원 업무까지 다양하게 운영되고 있다는 점을 지적했다.

 

       이어 문제는 문재인 정부 출범 이후 위탁을 전환된 곳(군포, 김포)도 있고, 정부 가이드라인(3단계:민간위탁) 논의 과정에서 미전환 계획을 세운 곳도 다수라고 밝히고 사회양극화 및 고용불안정성이 높아지는 문제를 해결하기 위해서는 현재 지자체 운영 고객지원 업무인 콜센터의 직영 검토는 외국 직영 운영 사례(프랑스, 호주, 독일, 미국 등), 국내 직영운영 및 전환 사례(서울, 경기 등)가 존재하고, 정부 정책 취지에 맞추어 전환검토를 제안했다.

 

       또한 현재 지자체 콜센터 상담 인력은 인구, 콜 건수 등이 전혀 고려되지 않은 상황에서 상담사 인력이 배치되었다는 점을 고려하면 적정 콜 업무와 인력 기준이 검토되어야 하며 특히 휴게시설 조차 없는 지자체가 3(남양주시, 하남시, 파주시), 휴게시간을 명시적으로 부여하지 않고 있는 곳은 정부(고용노동부)가 시정 지침을 내릴 필요가 있다고 밝혔다.

 

▲ 토론 장면     © 성남피플


 

        김효민 희망연대노조 다산콜센터지부 부지부장은 120다산콜재단은 패널토론을 통해 201751일 자로 재단으로 전환한 이후 상황과 개선책을 제안했다.

 

 김 부지부장은 서울시는 많은 정책들을 발표하고 시행합니다. 2019년에는 배출가스 5등급 차량운행제한, 지금 코로나19시기에는 코로나 검사 및 각종 경기침체 부양 지원금사업 그리고 해외입국자 특별수송대책등 시시각각으로 중요한 정책을 쏟아내기에 저희 다산콜센터 데이터베이스의  상담 자료가 못 따라올 정도입니다. 부득이 상담원들은 보도자료와 인터넷정보들을 활용하며 상담할 정도인데, 이렇게 방대한 업무량에도 불구하고 120상담사들의 평균 9년이상 장기근속하면서 대민행정업무로 다져온 역량 덕분에 차질없이 시민들의 필요에 발맞추어 운영되고 있다고 자부한다고 밝혔다.

 

향후 개선사항으로 우선 평가제개선(QA 및 업무테스트 폐지)을 해야 하는데,“공공기관 콜센터인 만큼 과도한 CS(Customer Satisfaction 고객서비스)를 강요하는 QA(대부분의 콜센터에는 큐에이(QA, Quality Assurance)라는 제도가 있다. 회사에 있는 큐에이 강사들은 상담원이 통화 중일 때 아무 전화나 임의로 들어보고 평가한다. 모든 상담원의 통화는 녹음되니, 녹음 파일을 들어보고 점수를 매기기도 한다. -한겨레 신문) 는 폐지되어야 하며, 상담사들의 업무 피로도를 줄일수 있도록 불필요한 업무테스트는 없어져야 한다고 제안했다.

 

이어 처우개선사항은 정년보장이 필요한데, 공공기관 특성상 장기근속을 통해 상담사의 업무스킬이 향상되기 때문에 소속감을 통해 안정성을 보장하며 연륜있는 행정 민원상담가로 거듭날 수 있도록 정년보장이 최우선이며 이와 함께 호봉제 도입을 통해 위탁업체때 하던 성과급제는 상담사들간의 과열경쟁을 초래하며, 이는 상담사들 간의 갈등을 초래할 수 있는 만큼 호봉제 급여체계 도입을 주장했다.

 

또한 2017년 노조의 요청으로 동대문구 보건소와 연계해서 120다산콜센터 주간팀 상담사들 대상으로 정신건강지수를 확인한 적이 있었습니다. 그 때 당시 고위험군으로 분류된 직원들이 대다수로 확인되었다며 감정노동 보호대책을 명확히 추진할 것을 주문했다.

 

끝으로 120다산콜센터의 경우, 정규직화 과정에서 노조는 기존에 두 개의 위탁업체에 각기 다른 업무매뉴얼을 통일해 줄 것과 시차근무제 도입 등을 재단에 제안해서 많은 성과들을 이루었던 점에 비추어볼 때, 콜센터 직고용과 관련해서는 실제 근무한 노동자들이 그 문제점을 제일 잘 알고 있는 만큼 노동자들의 대표인 노조와 협의 체계를 마련해서 직고용할 것을 제안했다.

 

 

 

 

 

 

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